1. Email CC Routing이란?
작동 방식:
1. 고객이 전화로 AI 에이전트와 대화
2. AI가 실시간으로 대화 내용을 분석
3. AI가 키워드를 감지(예: "problem" = Support, "price" = Sales)
4. 통화 종료 후 AI가 관련 부서로 요약 이메일 전송
5. 부서가 받는 정보: 발신자 이름, 전화번호, 이메일, 대화 요약
예시: 고객이 "I'm interested in your product, but I'm having trouble with my billing."라고 말할 때
- "interested" + "product" → Sales 키워드 → [email protected]으로 이메일
- "trouble" + "billing" → Support + Billing 키워드 → support@ 및 billing@로 이메일
2. 이메일 카테고리 설정하기
- Category Name: 부서 라벨(예: "Support")
- Email Address: 요약을 보낼 주소
- Keywords: 쉼표로 구분된 트리거 단어
설정 예시:
Support Category
Email: [email protected]
Keywords: help, issue, problem, bug, error, fix, broken, not working, complaint
Sales Category
Email: [email protected]
Keywords: price, buy, purchase, upgrade, demo, interested, quote, cost
Billing Category
Email: [email protected]
Keywords: payment, bill, invoice, charge, refund, credit card, subscription
3. Email CC Routing을 사용해야 할 때
- 3개+ 부서가 있는 조직
- 주제가 다양한 높은 콜 볼륨(하루 50통+)
- 문의를 자동으로 분류/트리아지해야 하는 팀
- 수동 전화 전달을 없애고 싶은 경우
비추천 대상:
- 1인 사업자(한 사람이 모든 것을 처리)
- 단일 목적 접수(예약만)
판단 기준: 주제에 따라 담당자/팀이 다르다면 → Email CC Routing 사용
4. Rebuild가 필요한 경우
왜 Rebuild가 필요한가:
- 새 기능 추가 → 에이전트가 활성화해야 함
- 카테고리 구성 → 에이전트가 라우팅 규칙을 처리해야 함
- 키워드 설정 → 에이전트가 감지 패턴을 학습해야 함
Rebuild 방법:
1. Email CC Routing 설정 저장
2. Agent Settings로 이동
3. 초록색 "Rebuild My Agent" 버튼 클릭
4. 20-30초 대기
5. 라우팅 기능이 적용된 상태로 에이전트 업데이트