1. Email CC Routing คืออะไร?
การทำงาน:
1. ลูกค้าโทรเข้ามาและคุยกับ AI agent
2. AI วิเคราะห์เนื้อหาบทสนทนาแบบเรียลไทม์
3. AI ตรวจจับคีย์เวิร์ด (เช่น "problem" = Support, "price" = Sales)
4. เมื่อวางสาย AI ส่งอีเมลสรุปไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง
5. แผนกได้รับ: ชื่อผู้โทร เบอร์โทร อีเมล และสรุปบทสนทนา
ตัวอย่าง: ลูกค้าพูด "I'm interested in your product, but I'm having trouble with my billing."
- "interested" + "product" → คีย์เวิร์ด Sales → ส่งอีเมลไป [email protected]
- "trouble" + "billing" → คีย์เวิร์ด Support + Billing → ส่งอีเมลไป support@ AND billing@
2. ตั้งค่า Email Categories
- Category Name: ป้ายชื่อแผนก (เช่น "Support")
- Email Address: อีเมลที่รับสรุป
- Keywords: คำกระตุ้นคั่นด้วยจุลภาค
ตัวอย่างการตั้งค่า:
Support Category
Email: [email protected]
Keywords: help, issue, problem, bug, error, fix, broken, not working, complaint
Sales Category
Email: [email protected]
Keywords: price, buy, purchase, upgrade, demo, interested, quote, cost
Billing Category
Email: [email protected]
Keywords: payment, bill, invoice, charge, refund, credit card, subscription
3. ควรใช้ Email CC Routing เมื่อไหร่
- ธุรกิจที่มี 3+ แผนก
- สายโทรเข้าเยอะ (50+ สาย/วัน) และหัวข้อหลากหลาย
- ทีมต้องการคัดกรองเคสอัตโนมัติ
- ต้องการลดการโอนสายด้วยมือ
ไม่เหมาะสำหรับ:
- เจ้าของกิจการคนเดียว (คนเดียวทำทุกอย่าง)
- งานรับสายแบบวัตถุประสงค์เดียว (เช่น นัดหมายอย่างเดียว)
กฎตัดสินใจ: ถ้าคน/ทีมที่รับผิดชอบแตกต่างกันตามหัวข้อ → ใช้ Email CC Routing
4. เมื่อไหร่ที่ต้อง Rebuild
ทำไมต้อง Rebuild:
- เพิ่มความสามารถใหม่ → เอเจนต์ต้องเปิดใช้งาน
- ตั้งค่าหมวดหมู่ → เอเจนต์ต้องประมวลกฎการส่งต่อ
- ตั้งคีย์เวิร์ด → เอเจนต์ต้องเรียนรู้รูปแบบการตรวจจับ
วิธี Rebuild:
1. บันทึกการตั้งค่า Email CC Routing
2. ไปที่ Agent Settings
3. กดปุ่มสีเขียว "Rebuild My Agent"
4. รอ 20-30 วินาที
5. เอเจนต์อัปเดตพร้อมความสามารถ routing