1. Quando l'AI dovrebbe trasferire
Trigger automatici di trasferimento:
- Il cliente dice "voglio parlare con un operatore"
- Il cliente dice "trasferiscimi"
- Reclamo complesso (rilevata frustrazione)
- Viene menzionata un'emergenza
- 3+ tentativi falliti sulla stessa domanda
Trasferimento manuale:
- Il cliente lo richiede esplicitamente
- Argomento fuori dalla knowledge dell'AI
2. Configurare il trasferimento
Passo 1: Abilita la capacità Transfer Call
Nella selezione delle capacità o in Agent Settings
Passo 2: Aggiungi i numeri dello staff
Primario: numero principale dello staff
Backup: fuori orario o secondario
Passo 3: Imposta gli orari di apertura
Definisci quando i trasferimenti sono disponibili
Fuori orario: segreteria telefonica o routing diverso
Passo 4: Configura il warm handoff
L'AI dice: "Ti trasferisco a [Nome] che può aiutarti con questa richiesta."
Domande frequenti
Cosa succede se lo staff non risponde?
Configura un fallback: lasciare un messaggio in segreteria telefonica, provare un numero di backup o l'AI propone di programmare un callback.
L'AI può fornire contesto all'operatore umano?
Sì! L'AI può riassumere la conversazione prima del trasferimento, così lo staff conosce la situazione.
