1. Quand l’IA doit transférer
Déclencheurs de transfert automatique :
- Le client dit "parler à un humain"
- Le client dit "transférez-moi"
- Réclamation complexe (frustration détectée)
- Mention d’une urgence
- 3+ tentatives infructueuses sur la même question
Transfert manuel :
- Le client le demande explicitement
- Sujet hors des connaissances de l’IA
2. Configurer le transfert
Étape 1 : activer la capacité Transfer Call
Dans la sélection des capacités ou dans Paramètres de l’agent
Étape 2 : ajouter les numéros de l’équipe
Principal : numéro principal de l’équipe
Secondaire : après fermeture ou autre ligne
Étape 3 : définir les horaires d’ouverture
Définissez quand les transferts sont possibles
Après fermeture : messagerie vocale ou routage différent
Étape 4 : configurer le warm handoff
L’IA dit : "Je vous transfère à [Nom] qui pourra vous aider."
Questions fréquentes
Que se passe-t-il si personne ne répond ?
Configurez un fallback : laisser un message vocal, essayer un numéro de secours, ou proposer un rappel planifié.
L’IA peut-elle fournir du contexte à l’humain ?
Oui ! L’IA peut résumer la conversation avant le transfert afin que l’équipe comprenne la situation.
