1. Cuándo debe transferir la IA
Disparadores de transferencia automática:
- El cliente dice "speak to a human"
- El cliente dice "transfer me"
- Queja compleja (se detecta frustración)
- Se menciona una emergencia
- 3+ intentos fallidos con la misma pregunta
Transferencia manual:
- El cliente lo solicita explícitamente
- Tema fuera del conocimiento de la IA
2. Configurar la transferencia
Paso 1: Activa la capacidad Transfer Call
En la selección de capacidades o en Agent Settings
Paso 2: Añade números de teléfono del equipo
Principal: número principal del equipo
Secundario: fuera de horario o alternativo
Paso 3: Define el horario comercial
Define cuándo hay transferencias disponibles
Fuera de horario: buzón de voz u otro enrutamiento
Paso 4: Configura el warm handoff
La IA dice: "Let me transfer you to [Name] who can help with this."
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si el equipo no contesta?
Configura un fallback: dejar buzón de voz, probar el número secundario o que la IA ofrezca programar una devolución de llamada.
¿La IA puede proporcionar contexto a la persona?
Sí. La IA puede resumir la conversación antes de transferir para que el equipo conozca la situación.
