1. Wann die KI weiterleiten sollte
Automatische Transfer-Trigger:
- Kunde sagt "speak to a human" ("mit einem Menschen sprechen")
- Kunde sagt "transfer me" ("verbinden Sie mich")
- Komplexe Beschwerde (Frustration erkannt)
- Notfall wird erwähnt
- 3+ fehlgeschlagene Versuche bei derselben Frage
Manuelle Weiterleitung:
- Kunde fordert es ausdrücklich
- Thema außerhalb des KI-Wissens
2. Weiterleitung einrichten
Schritt 1: Capability Transfer Call aktivieren
Bei der Capabilities-Auswahl oder in den Agent Settings
Schritt 2: Mitarbeiter-Telefonnummern hinzufügen
Primär: Hauptnummer des Teams
Backup: After-Hours oder zweite Nummer
Schritt 3: Öffnungszeiten festlegen
Definieren, wann Transfers verfügbar sind
Außerhalb: Voicemail oder anderes Routing
Schritt 4: Warm Handoff konfigurieren
KI sagt: "Ich verbinde Sie mit [Name], der Ihnen dabei helfen kann."
Häufig gestellte Fragen
Was passiert, wenn niemand ans Telefon geht?
Konfigurieren Sie ein Fallback: Voicemail hinterlassen, Backup-Nummer versuchen oder die KI bietet Rückruf-Terminierung an.
Kann die KI Kontext an den Menschen übergeben?
Ja! Die KI kann das Gespräch vor der Weiterleitung zusammenfassen, damit Mitarbeitende die Situation sofort verstehen.
